Carta abierta a Software DelSol – TeamSystem – Como el soporte puede hacer fracasar un proyecto

Estimada empresa:

Les escribo para expresar mi profundo descontento con el servicio recibido tras contratar Reviso DelSol, su software de contabilidad en la nube. Me siento víctima de publicidad engañosa, un mal común en estos tiempos, donde una web atractiva y reseñas compradas, junto con la exhibición de iconos de certificación (AENOR, IQnet, etc.) que parecen no garantizar nada, ocultan la verdadera naturaleza de un producto. Estos certificados, que deberían avalar la calidad del servicio, resultan ser meros adornos ante la deficiente atención al cliente que he experimentado.

Mi experiencia negativa comenzó con la dificultad para comunicarme con ustedes sobre la API de Reviso DelSol. Descubrí que este producto no es completamente suyo, sino que depende de terceros. La situación se agravó al coincidir mi necesidad de soporte con el periodo vacacional del único miembro de su equipo en España con conocimientos sobre la API. El equipo internacional, por su parte, respondió con lentitud y desgana (pueden revisar el historial de correos electrónicos si su deficiente sistema de soporte lo permite).

Finalmente, tras un mes de espera, pude empezar a trabajar con la API. La documentación, incluyendo la colección incompleta de Postman, es un ejemplo de lo que no debe ser: escrita por desarrolladores para desarrolladores, sin tener en cuenta a usuarios externos. Aun así, mis necesidades eran limitadas, y gracias a la excelente documentación de las APIs de algunos de mis proveedores, logré, mediante prueba y error, implementar las funciones necesarias. En este proceso, creé mi propia documentación sobre el funcionamiento real de la API de Reviso DelSol.

Consultas, que no fueron respondidas, porque eran festividades en el país del equipo responsable, auqneu parace ser que siempre, es fiesta, pues siempre tengo que acudir al equipo español, para quejarme de la situación.

Nuevamente, me encuentro con problemas al intentar renovar el contrato de uso de la API. Seguí las instrucciones, enviando un correo electrónico al enlace proporcionado, pero tres días laborables después, sigo sin respuesta, y mi acuerdo de desarrollador, está a punto de caducar.

Si bien el equipo español, al que recurro para el soporte del software principal, siempre me ha atendido con amabilidad y rapidez, la falta de respuesta o las respuestas secas y vacías del equipo de la API, seguidas de una encuesta de satisfacción superficial, son inaceptables.

Entiendo que, como responsables de la comercialización y facturación de Reviso DelSol en España, son ustedes los responsables de este despropósito. Tanto ustedes como los medios de comunicación (prensa, radio, bloggers, youtubers, etc.) que publicitan las bondades de este software, son cómplices de esta situación. La presencia de sellos de calidad, que deberían asegurar un buen servicio, agrava la decepción y refuerza la sensación de haber sido engañado.

Publicaré esta carta en mi sitio web y redes sociales, además de enviársela directamente, con la esperanza de que alguien en su empresa tome medidas para solucionar este problema.

Tengo claro que daré por perdido el dinero y el tiempo invertido este trimestre. Prefiero asumir esta pérdida a seguir invirtiendo recursos en un producto con un soporte tan deficiente. No deseo repetir la experiencia vivida con Sage, que nos abandonó a todos de la noche a la mañana, en su aventura Sage Contabilidad y Facturacion.

Atentamente,